Obsługa posprzedażowa – czy klient, który podpisał umowę, przestaje być klientem?

W czasach, kiedy wszystko jest na wyciągnięcie ręki, klient oczekuje wartości dodanej. Nie wystarczy mu sam produkt. Chce pełnej usługi i zapewnienia, że w razie, gdyby coś było nie tak, będzie miał się do kogo zwrócić. I właśnie to, między innymi, wyróżnia dobrego dewelopera – dbanie o pozytywne doświadczenia swoich klientów i wysoka jakość obsługi posprzedażowej. Na czym polega ten proces i co można do niego włączyć na rynku pierwotnym?

Obsługa posprzedażowa – wartość dodana do oferty

Wygoda klienta jest obecnie najistotniejsza w procesie sprzedaży. Liczy się czas, który jest na wagę złota. Nic więc dziwnego, że wielu konsumentów jest w stanie zapłacić więcej, jeśli zapewni się im pełną obsługę, na przykład w zakresie załatwienia formalności związanych z umowami dotyczącymi mediów czy podatkami. Wiele usług z zakresu obsługi posprzedażowej może być także ogromną oszczędnością dla nowych właścicieli – na przykład z wykorzystania kart rabatowych na wyposażenie.

Stwórz customer journey – ścieżkę swojego klienta

Tego typu podejście do obsługi klienta jest również znane pod mianem ścieżki klienta, czyli customer journey. Ron Zemke i Chip Bell opracowali proces tworzenia mapy ścieżki klienta, w którym należy uwzględnić zarówno prognozowane decyzje klienta przed samym momentem zakupu, jak i po zakupie.

W tej ostatniej części procesu istotna jest właśnie obsługa posprzedażowa, która zachęci klienta do powrotu do usług konkretnej firmy. Pozostawi także pozytywne wrażenie, które może zaowocować rekomendacją Twojej firmy innym potencjalnym klientom.

Zaproponuj dodatkowe usługi

Warto poświęcić na projektowanie ścieżki klienta więcej czasu i dobrze przemyśleć, co zaoferujemy w ramach obsługi posprzedażowej. Mogą to być tak proste usługi, jak naprawa w razie awarii, czy doradztwo w remoncie. Planując ewentualne rabaty, pamiętaj, że często to właśnie koszt wykończenia nowego mieszkania spędza sen z powiek kupującym, a prognozowane wydatki mogą dwukrotnie powiększyć się w trakcie realizacji planu. Dlatego, aby zmniejszyć koszty remontu, warto zapewnić swoim klientom upusty w sklepach budowlanych i dekoracyjnych.

Bierz pod uwagę infrastrukturę nieruchomości

Opieka posprzedażowa to nie tylko jeden z etapów ścieżki klienta. Musi także być elementem większej analizy, uwzględniającej ogólną infrastrukturę, w której znajduje się nieruchomość. W nowoczesnym podejściu do urbanistyki i architektury możemy zauważyć wielopoziomowe projektowanie przestrzeni. Oznacza to, że na przykład przy sprzedaży nieruchomości na osiedlu pod uwagę brane są takie dogodności jak odległość do najbliższego sklepu spożywczego, placówki opieki zdrowotnej, przedszkola, szkoły, siłowni i innych usług, z których korzystamy na co dzień. Aspekt społecznościowy bezpośrednio przełoży się na ogólne doświadczenie klienta już po zakupie i wykończeniu nieruchomości, a to pomoże zbudować pozytywne skojarzenie z deweloperem, który tę nieruchomość sprzedał.

Z tego samego powodu w zakres obsługi posprzedażowej warto włączyć opiekę nad ogólną infrastrukturą i rozwijanie jej. Wszystkie zgłaszane usterki należy naprawiać nie tylko szybko i sprawnie, ale przede wszystkim zgodnie z obiecanym terminem. 

Kolejne kroki

Jako deweloper możesz zaoferować koordynację protokołu zdawczo-odbiorczego, lub rozważyć oferowanie specjalnych usług osoby na stanowisku typu concierge.

Dość oczywistym, ale koniecznym działaniem jest ocieplenie kontaktu i utrzymanie dobrej relacji, która pozwoli wypracować sobie sieć poleceń i rozwijać bazę klientów. Dlatego też po udanej transakcji, warto zadzwonić z prozaicznym pytaniem, jak się mieszka w nowym lokalu. Nie zajmuje to wiele czasu, a może okazać się bardzo cenne. Opieka na wysokim poziomie, szczególnie w fazie po dokonaniu zakupu, to bezpośrednia korzyść zarówno dla klienta, jak i dewelopera.

Zorganizuj inicjatywę na rzecz mieszkańców osiedla

To doskonały sposób na wzmocnienie więzi we wspólnocie mieszkańców i zbudowanie u nich pozytywnego skojarzenia z deweloperem. Możesz zdecydować się na różne formy inicjatyw – od eventów, poprzez konkursy, aż po zupełnie autorskie akcje.

W okresie wakacyjnym dobrze sprawdzają się festyny, pikniki i wydarzenia sportowe: ćwiczenia jogi, maratony, turnieje gier drużynowych. Równie dobrym pomysłem jest zorganizowanie konkursu.  

Specjalny event zachęci mieszkańców do integracji, jest także okazją do przedstawienia im zespołu firmy deweloperskiej.

Warto także wypróbować organizację wydarzeń dedykowanych konkretnym grupom mieszkańców: na przykład dzieciom, rodzinom czy emerytom.