Moc testimoniali. Jak zadbać o pozytywne opinie i sprawić, by klient stał się Twoim ambasadorem?

Pozyskiwanie dobrych opinii i wykorzystywanie ich, aby zwiększyć sprzedaż, to działania jeszcze sprzed ery Internetu. Dawniej rzadziej z tej ścieżki korzystała prasa drukowana. Częściej mieliśmy do czynienia z marketingiem szeptanym z prawdziwego zdarzenia, czyli klienci w prywatnych rozmowach przekazywali sobie realne polecenia. Internet skomplikował cały proces. Jak to wykorzystać?

Z tego tekstu dowiesz się:

• czym są testimoniale i dlaczego warto o nie zadbać
• jakie są skuteczne sposoby na pozyskanie dobrych opinii w branży nieruchomości
• na co zwracać uwagę, kiedy budujesz prestiż swojej agencji w Internecie

Czasy Internetu i mediów społecznościowych zaburzyły poniekąd ścieżkę zakupową (usług czy produktów) klienta. Wcześniej schemat wyglądał następująco: musiała zaistnieć jakaś potrzeba, często wzmocniona np. zewnętrznym stymulantem (reklamą). Następnie klient „podchodził do półki sklepowej” i wybierał pomiędzy produktem (usługą) A albo B. W rezultacie kontaktu z produktem lub usługą miał określone doświadczenia (uczucia) pozakupowe. Obecnie pojawił się jeszcze jeden krok, tzw. ZMOT (Zerowy Moment Prawdy).

Po zaistnieniu potrzeby, a przed zakupem, klient szuka – recenzji, testimoniali, komentarzy; wszystkiego, co może znaleźć w sieci na temat danej osoby czy firmy. Ostatni etap ścieżki zakupowej (orędownictwo) połączył się z etapem rozważania decyzji o zakupie i i ma na niego ogromny wpływ. Dobre doświadczenia, których dostarczamy, i pozytywne opinie o naszej firmie pojawiające się w sieci silnie oddziałują na potencjalnych klientów. To dlatego testimoniale są tak ważne. 

Etapy ścieżki zakupowej:

1. Świadomość: wiem
2. Atrakcyjność: lubię
3. Pytanie: jestem przekonany
4. Działanie: kupuję
5. Orędownictwo: polecam

Czym są testimoniale? 

Testimoniale to pozytywne opinie (najczęściej w formie wideo) wyrażone przez osoby, które miały kontakt z firmą. Oprócz wideo może to być również pozyskana wypowiedź pisemna. Idealnie, jeżeli obok niej pojawia się zdjęcie zadowolonego klienta, a przynajmniej jego imię i nazwisko. 

Dobry testimonial odpowiada na pytanie, jakie potrzeby spełnił produkt i jakie dana osoba miała obiekcje przed jego zakupem. Testimoniale najczęściej umieszcza się na stronie internetowej, ale to od Ciebie zależy, gdzie jeszcze je wykorzystasz. 

Oczywiście nie musisz pozyskiwać wyłącznie typowych testimoniali. Prawdę mówiąc, te są najtrudniejsze do zdobycia. Recenzje i oceny na Google Maps, recenzje na Facebooku, opinia na forum dyskusyjnym, rekomendacja na LinkedIn – to bardzo wartościowe głosy Twoich zadowolonych klientów. Zbierając rekomendacje, pamiętaj również o partnerach biznesowych! Opinie nie zawsze muszą pochodzić od Twoich klientów, aby nadal wiele mówić o Twojej firmie, jej profesjonalizmie i wysokim poziomie obsługi. 

Jakie korzyści płyną z pozyskiwania dobrych opinii i testimoniali? 

Jest ich dość sporo! Poznaj sześć najważniejszych:

1. Ludzie przed skorzystaniem z usługi poszukują informacji na jej temat w sieci. Robi to prawie 60% użytkowników mediów społecznościowych, a statystyka ta cały czas rośnie (wg Digital Data Report). 
   
2. Co najważniejsze, wg różnych badań od 70% do 81% konsumentów ufa recenzjom i opiniom, które znajdzie w sieci, i traktuje je jak personalne rekomendacje. 
   
3. Dobre opinie i testimoniale to również społeczny dowód słuszności. Potwierdzenie tego, że Ty i Twoja firma robicie po prostu dobrą robotę. 
   
4. Owczy pęd to kolejne zjawisko psychologiczne, które ma tutaj znaczenie. Większość ludzi w pewnym stopniu jest konformistami – prościej jest im wybrać ofertę, z której przed nimi skorzystało już wielu. 
   
5. Nie ma firm i ludzi idealnych. Każdą firmę czeka jakaś sytuacja kryzysowa albo niezadowolony klient – taki, który opowie wszystkim i wszędzie o swoich złych doświadczeniach. Im większa liczba zadowolonych klientów i dobrych opinii, tym mniejsza siła rażenia pojedynczej, negatywnej wypowiedzi. 
   
6. Dobre opinie, recenzje i testimoniale to zwiększona widoczność Twojej marki w sieci. W niektórych przypadkach może wpływać też na widoczność Twojej strony w Google dzięki pozyskiwanym linkom.

Jak widzisz, testimoniale, podobnie jak innego rodzaju rekomendacje, prowadzą  w sposób pośredni, a czasem nawet bezpośredni, do zwiększania sprzedaży.

Jak wykorzystywać testimoniale? 

Przede wszystkim pozyskuj je i eksponuj, a będą same na siebie pracować. Już wiesz, że potencjalni klienci poświęcają sporo czasu i energii na research danej marki czy specjalisty przed nawiązaniem pierwszego kontaktu. Umieszczaj więc testimoniale na swojej stronie internetowej, najlepiej na stronie głównej. Jeżeli masz nagrane testimoniale, możesz opublikować je również na YouTube i w social mediach. W mediach społecznościowych opinie, recenzje i testimoniale najlepiej sprawdzą się w postaci postów. Co prawda nie wygenerują sporego zaangażowania, ale nie taki jest ich cel! 

Jeżeli posiadasz oferty (drukowane albo online) czy ulotki – również dodaj tam kilka najlepszych testimoniali. Dobrym pomysłem jest umieszczenie takiej sekcji w stopce mailowej, np. pod nazwą „Zobacz, co mówią o nas klienci” podlinkuj podstronę z testimonialami czy recenzjami Google. 

Obecnie marketing opiera się na modelu Human to Human (H2H). Nawet jeżeli jesteś częścią bądź właścicielem znanej firmy czy dużej marki, ludzie będą chcieli sprawdzić zarówno Ciebie, jak i cały Twój zespół, zanim nawiążą relację biznesową. Dlatego niezwykle ważne jest to, jak prezentujesz się w sieci, jakie wypowiedzi na Twój temat można znaleźć w Internecie.

Jak pozyskiwać testimoniale, recenzje oraz opinie w branży nieruchomości?  

Mam dla Ciebie 10 sprawdzonych pomysłów. Traktuj je jak przepis, ale taki, który można modyfikować i z którego można wyrzucić pewne składniki. Każda grupa konsumentów i każda marka jest inna. Pamiętaj, że to, co zadziałało w jednym przypadku, niekoniecznie sprawdzi się w drugim. 

1. Po prostu rozmawiaj i proś. Naucz też tego swoich pracowników. Branża, w której działasz, daje Ci możliwość bezpośredniego kontaktu z klientem. Wykorzystaj to! Zadowolony klient, jeżeli mu o tym przypomnisz (sami z siebie nie robimy tego tak często), chętnie nagra testimonial czy (jeszcze chętniej) wystawi opinię w Mapach Google.
   
2. Wykorzystuj NPSy – to badanie pozwalające zmierzyć satysfakcję klienta z obsługi i ocenić jego lojalność. Może wyglądać np. tak:  ​​https://forms.gle/PjdqkmpENBbCFMd98 
   
3. Jeżeli przygotowujesz newslettery dla swoich klientów, koniecznie dodaj do listy wysyłkowej ich adresy mailowe (oczywiście za zgodą klientów!). W newsletterach od czasu do czasu możesz zamieścić przypomnienie / prośbę o pozostawienie opinii. 
   
4. Przypominaj o zamieszczeniu opinii również w swoich postach w social mediach. Pamiętaj jednak, że co za dużo, to niezdrowo. Taki komunikat wystarczy raz na kwartał!
   
5. Jeżeli usługa jest powtarzalna albo masz przesłanki, by podejrzewać, że klient jeszcze do Ciebie wróci, możesz zaproponować mu zniżkę albo rabat. 
   
6. Korzystaj z User Generated Content! UGC to treści na temat firmy generowane przez użytkowników w ich social mediach, np. wpisy na ich tablicy na Facebooku czy posty na Instagramie. Ułatw im to, tworząc np. hashtag związany z Twoją firmą. Możesz również zorganizować konkurs, w którym nagrodzisz swoich odbiorców za najlepszą treść UGC. Po zakończonej kampanii koniecznie wykorzystaj content stworzony przez użytkowników. Udostępniaj go w swoich kanałach. 
   
7. Bądź aktywny i komunikatywny. Odpowiadaj na wszystkie opinie i recenzje, które pojawią się o Tobie w sieci! 
   
8. Podpowiadaj, ale nie narzucaj. Możesz wyjaśnić, czym jest testimonial i czym się różni od recenzji w Google, ale nigdy nie każ użytkownikowi zrobić czegoś w określony sposób. Nie narzucaj również długości recenzji. Już jedno pozytywne zdanie potraktuj jako sukces.
   
9. Daj wybór, ale jednocześnie postaw na jednoznaczne CTA (call to action – wezwanie do działania). Im więcej miejsc, w których odbiorca może wystawić opinie, tym lepiej (szczególnie, jeżeli chce to zrobić z własnej inicjatywy). Jeżeli jednak to Ty prosisz o opinię – zaznacz jasno, na czym najbardziej Ci zależy. 
   
10. 71% konsumentów z dobrymi doświadczeniami w social mediach danej marki chętniej poleci ją innym. Dobre opinie o Tobie czy UGC nie zawsze muszą pochodzić od klientów Twojego biura! Tworząc wartościowe, edukacyjne treści w mediach społecznościowych możesz sprawić, że odbiorcy niezwiązani bezpośrednio z Twoją marką będą pozytywnie o niej mówić.

Na koniec pamiętaj: done is better than perfect!

Lepiej zacząć pozyskiwać opinie, nawet jeszcze nie w sposób idealny, niż nie robić tego w ogóle. Już wiesz, dlaczego są takie ważne. Powodzenia!

Więcej o testimonialach i CX przeczytasz w 6 numerze magazynu Lighthouse!