Skuteczne zamykanie sprzedaży: 4 zasady, które musisz znać! | Piotr Karkoszka dla Otodom

Jak już pewnie udało Ci się zauważyć, twarda sprzedaż coraz częściej zniechęca klientów. Wygrywają ci, którzy nie tylko opanowali techniki, ale przede wszystkim nauczyli się rozumieć swojego rozmówcę, zdobywać jego zaufanie i łagodnie otwierać go na negocjacje. W tym artykule weźmiemy pod lupę skuteczne zamykanie sprzedaży, które – oprócz tego, że są sprawdzone w boju – dodatkowo uwolnią Cię od wrażenia, że jesteś nachalny/nachalna czy nieskuteczny/nieskuteczna. Poczujesz znów satysfakcję i radość ze swojej pracy. Oto tekst Piotra Karkoszki z najnowszego numery Magazynu Lighthouse!

Skuteczne zamykanie sprzedazy okiem praktyka

To nie będą luźne przemyślenia czy przypadkowe podpowiedzi. To model pracy z obiekcjami, który od ponad 10 lat wdrażam na różnych rynkach, w różnych branżach – w tym również w nieruchomościach. Miałem m.in. okazję pracować z agentami z Północ Nieruchomości – jednej z pięciu największych sieci franczyzowych w Polsce liczącej dziś ponad 80 franczyzobiorców. Skupiliśmy się na dwóch kluczowych elementach – głębszym zbadaniu potrzeb klienta oraz wdrożeniu modelu zamykania sprzedaży opartego na zrozumieniu. Efekt? W ciągu zaledwie jednego roku średnia wartość prowizji w całej sieci wzrosła o 1,6%.

To pokazuje jedno: kiedy rozumiesz, czego klient naprawdę chce – i pomagasz mu to osiągnąć – sprzedaż staje się dla niego naturalną konsekwencją, a nie wymuszaną decyzją, od której chętnie ucieknie.

Zasada nr 1. Zadaj kluczowe pytanie: „dlaczego?”

Fundamentalne pytanie, które należy sobie zadać – i które zaskakująco wiele osób bagatelizuje – brzmi: dlaczego ktoś miałby chcieć sprzedać lub kupić nieruchomość? To nie jest banał. To pytanie otwiera drogę do zrozumienia klienta, a bez tego zrozumienia nie ma mowy o skutecznym zamykaniu sprzedaży.

Większość pośredników skupia się wyłącznie na parametrach technicznych: metrażu, lokalizacji, liczbie pokoi, cenie… Zapomina, że na ostateczną decyzję wpływa niemal zawsze powód osobisty. Może klient ma dość sąsiadów. Lub jego rodzina się powiększyła i potrzebuje więcej przestrzeni. Może chce się rozwieść, wyprowadzić od teściowej, rozpocząć nowy etap życia albo zainwestować w biznes. Istnieje wiele emocjonalnych, podświadomych powodów, które motywują klienta i nadają kierunek jego procesom decyzyjnym.

Kop głębiej, by zrozumieć realne potrzeby

Jeśli więc chcesz postawić na skuteczne zamykanie sprzedaży, musisz zadawać pytania, które odsłonią przed Tobą faktyczny cel klienta, np.:

• A tak z ciekawości, co zrobią państwo ze środkami ze sprzedaży tej nieruchomości? Chcą państwo coś kupić czy może zainwestować w biznes? 

• Od jak dawna myślą państwo o sprzedaży?
  • Jeśli od dawna, zapytaj: dlaczego dopiero teraz odważyli się państwo zrobić krok ku sprzedaży?
  • Jeśli od niedawna, zapytaj: do kiedy chcieliby państwo sprzedać nieruchomość? Dlaczego właśnie taki termin, z czym się wiąże? 
    
• Jaki chcą państwo kupić dom? Dlaczego właśnie taki?
   
• Kiedy wpadli państwo na pomysł, żeby zmienić nieruchomość i kupić coś większego / poza miastem / bliżej centrum?
  
• Kiedy klienci mówią „Nie zależy nam na czasie”, zapytaj: a co by było, gdyby się okazało, że w tej konkretnej cenie nie sprzedamy nieruchomości przez 3, 6, a nawet 12 miesięcy? Czy ten czas oczekiwania nie będzie kolidował z państwa planami?
  
• Gdyby mieli państwo wyobrazić sobie wymarzony scenariusz z tą nieruchomością (dom / mieszkanie / bliżej centrum / poza miastem), to co państwo zyskują praktycznie i emocjonalnie dzięki tej zmianie?
  
• Tak chciałem/chciałam dopytać, co się u państwa zmieniło, że stwierdzili państwo „dobra, poszukajmy”?
  
• W obecnej sytuacji przeszkadza państwu pewnie (…), dobrze myślę? Dlaczego?

Klucz do sukcesu: sztuka zadawania pytań

Sztuki zadawania bardziej szczegółowych pytań uczę na moim mentoringu sprzedażowym, ponieważ widzę, że wielu sprzedawców boi się pogłębionych wywiadów. Czują się niezręcznie, zbyt wścibscy, jakby wchodzili z butami w czyjeś prywatne życie. Tymczasem prawda jest taka, że dzięki bardziej wnikliwej rozmowie klienci czują się wysłuchani, ważni. Doceniają takiego sprzedawcę za odwagę, szczerość, poświęcony im czas. Pamiętaj, że uwaga i zrozumienie to dziś towar deficytowy!

Jeśli obawiasz się, że będziesz odebrany/odebrana jako ktoś zbyt nachalny, to możesz skorzystać z takiego przykładowego zdania, które zawsze działa: „Przepraszam, że zadaję tyle pytań, ale klienci cenią mnie najbardziej właśnie za to, że mocno analizuję motywację i cel ostateczny, jaki ma być zrealizowany. Dzięki temu lepiej rozumiem sytuację i trafniej dobieram rozwiązania”. To jedno zdanie otwiera prawdziwą rozmowę.

Zasada nr 2. Kreuj atmosferę zaufania

Kolejnym fundamentem jeśli idzie o skuteczne zamykanie sprzedaży, jest stworzenie atmosfery zaufania. Tylko wtedy Twój klient poczuje się na tyle bezpiecznie, żeby podzielić się z Tobą swoimi prawdziwymi obawami. Aby to osiągnąć, unikaj w całym procesie sprzedaży twardych sformułowań, takich jak:

• nieprawda,
• nie da się,
• nie zgodzę się,
• to niemożliwe.

Dlaczego? Brzmią zwyczajnie, ale uruchamiają u rozmówcy ciało migdałowate – niewielką strukturę w mózgu odpowiedzialną za regulowanie emocji, zwłaszcza strachu i agresji – i niejako nakazują mu wejść w tryb obronny. Zamiast spokojnej rozmowy o prawdziwych wątpliwościach zaczyna się więc gra pozorów i wymówek, a Ty bawisz się w sprzedażowego berka.

Pracując z obiekcjami i budując atmosferę zaufania, stosuj zasadę: zawsze zgadzaj się z klientem. Nie chodzi jednak o bezrefleksyjne przytakiwanie! Chodzi o zgodzenie się z tym, że klient ma prawo do swojej perspektywy. Zamiast kategorycznego sprzeciwu powiedz np.:

• Rozumiem, że z pana/pani perspektywy to może wydawać się drogie.
• Mogę sobie wyobrazić, że mając pańskie/pani doświadczenia, też mógłbym/mogłabym pomyśleć, że…

Taki ton buduje mosty.

Zasada nr 3. Stosuj skalę od 1 do 10

Jedną z praktyczniejszych metod w pracy z klientem są pytania skalujące, np.: „Od 1 do 10 – jak ciekawa jest dla pana/pani ta oferta?”.

Odpowiedzi klienta czytaj następująco:

• 1–3: zupełnie nie trafiłeś/trafiłaś, warto wrócić do badania potrzeb i lepszego rozumienia motywacji.
• 4–6: jest potencjał, ale klient potrzebuje więcej informacji. Zapytaj: „Co musiałoby się wydarzyć, by było bliżej 8–10?”.
• 7–10: masz zielone światło, przejdź do domykania.

To proste pytanie nie tylko pokazuje Twoje aktualne miejsce w procesie, ale też daje klientowi moment na autorefleksję. Czasem wystarczy jego jedno zdanie, aby dowiedzieć się, jak lepiej pokierować rozmową i zbliżyć się do szczęśliwego finału.

Zasada nr 4. Pracuj według schematu 5 kroków

Wspólnie z agentami nieruchomości (i nie tylko) stosujemy algorytm, który prowadzi klienta od wątpliwości do decyzji, z poszanowaniem jego emocji i wewnętrznych potrzeb.

1. Sprawdź, czy klient jest gotowy do decyzji

Zadaj pytanie skalujące: „Od 1 do 10 – jak bardzo podoba się panu/pani ta nieruchomość?”.

2. Dopytaj o wszystkie obiekcje

Nie reaguj od razu, nie zatrzymuj się na pierwszej wątpliwości. Zapytaj:

• Czy jest coś jeszcze, co budzi pana/pani niepewność?
• Czy jest jakiś inny powód, który pana/panią powstrzymuje?

3. Doprecyzuj ogólniki

Nigdy nie zgaduj, co klient miał na myśli, zwłaszcza jeśli komentuje cenę. Upewnij się:

• Co konkretnie oznacza dla pana/pani, że to za drogo?
• Czy to się wiąże z dostępnością środków/zdolnością, czy z poczuciem, ile może pan/pani wydać?
• Porównują państwo tę cenę do ceny jakiejś konkretnej nieruchomości czy chodzi bardziej o odczucie?
• Kiedy myśleli państwo o takiej nieruchomości, to pewnie mieli państwo jakieś wyobrażenia o jej cenie – o jakiej kwocie państwo myśleli? 

Upewnij się też, na ile deklarowany budżet klienta jest możliwy do negocjacji. Zobacz, czy jest szansa, aby klienta oswoić z wyższą kwotą do zapłacenia. Nie mów: „To może kosztować 1,2 mln, a państwo mają tylko 1,1 mln”, powiedz:

• Rozumiem, że dysponują państwo kwotą 1,1 mln zł. A tak hipotetycznie, gdyby się jednak okazało, że potrzebują państwo znaleźć jeszcze te dodatkowe 100 tys. zł, to co mogliby państwo zrobić, żeby je mieć?

Dzięki temu cała rozmowa koncentruje się nie na finalnej kwocie, a tylko na różnicy – to jest psychologicznie dużo łatwiejsze dla klienta. Brakująca kwota przestaje być barierą nie do przejścia. Takie pytanie może zmienić postawę twojego klienta z kategorycznego „nie mam tak dużej kwoty, dziękuję” na „a może warto pokombinować, żeby pokryć różnicę”. 

4. Odpowiadaj dopiero po wszystkim

Spokojnie, po kolei, bez presji. Zacznij np. tak: „Dziękuję, że mi to wszystko państwo wyjaśnili. Pozwolę sobie teraz odnieść się do tego z perspektywy osoby, która zajmuje się tematem od X lat”.

5. Zachęć do działania, ale nawiązując do celu Twojego klienta

Nie mów: „To co, decydujemy się?”. Zamiast tego powiedz: „Mówili państwo, że zależy państwu na spokoju w domu i przestrzeni dla dzieci. Ta nieruchomość może być realnym krokiem w tym kierunku. Jak bardzo zależy państwu na tym spokoju i od kiedy chcieliby państwo go tutaj czuć?”.

Zacznij od małych kroków – zobacz wielką różnicę.

Jeśli już dłużej nie masz ochoty bawić się w sprzedażowego berka i chcesz zacząć skutecznie domykać więcej sprzedaży, zastosuj choćby jeden z opisanych schematów. Przetestuj go w rozmowie z klientem i przekonaj się, jak wiele się zmienia, gdy naprawdę słuchasz swojego rozmówcy i dajesz mu poczucie bycia zrozumianym. Skuteczność nie musi iść w parze z nachalnością. Wystarczy, że staniesz się prawdziwym partnerem w procesie decyzyjnym klienta.

Chcesz dowiedzieć się więcej na temat pracy z obiekcjami klienta? Obejrzyj webinar w którym omawiamy skuteczne zamykanie sprzedaży!