Grzechy agentów nieruchomości okiem… marketingowca | Artur Jabłoński dla magazynu Lighthouse

Kiedy Artur Jabłoński opublikował na swoich kanałach nagranie „6 typów pośredników nieruchomości, których nie chcesz spotkać”, w sieci zawrzało. Czy jest aż tak źle? To jak być tym dobrym agentem? W rozmowie dokładniej przyglądamy się strategiom sprzedażowym agentów nieruchomości – których unikać jak ognia, a które opanować do perfekcji? Co ma zrobić agent, jeśli nie czuje się „urodzonym sprzedawcą”? Jaką jedną radę dałby Jabłoński wszystkim pośrednikom? Oto najczęstsze grzechy agentów nieruchomości w rozmowie z marketingowcem, Arturem Jabłońskim.

Grzechy agentów nieruchomości okiem… marketingowca – czego dowiesz się z wywiadu?

• dlaczego sprzedaż to dzisiaj ciężki kawałek chleba
• jakie są najgorsze błędy agentów w obsłudze klienta
• czym w sprzedaży zawsze uwiedziesz klienta
• co blokuje wielu agentów
• jak łatwo zwalczyć najczestsze grzechy agentów nieruchomości

Ten tekst pochodzi z #12 numeru magazynu Lighthouse.
POBIERZ MAGAZYN LIGHTHOUSE

---

Twoja przygoda z rynkiem nieruchomości zakończyła się happy endem i to całkiem spektakularnym. W trzy dni, pod opieką świetnej agentki, znalazłeś wymarzony dom dla rodziny. Zanim jednak wszystko zagrało, szedłeś dość wyboistą drogą. Kontakt z kilkudziesięcioma różnymi agentami nie zawsze napawał optymizmem. Weźmy pod lupę te praktyki. Które – z perspektywy klienta-marketingowca – najbardziej kuleją. Co wymagałoby poprawy? Jakie grzechy agentów nieruchomości zauwazyłeś swoim marketingowym okiem?

Na pewno kilka rzeczy, które dzieją się jeszcze przed etapem oglądania nieruchomości. Po pierwsze, nieprofesjonalne podejście do umów, czyli unikanie wysłania wzoru do konsultacji. Czasem był to skutek kiepskiej organizacji biura. Musiałem wielokrotnie przypominać się o wzór umowy i pilnować, by otrzymać go przed spotkaniem. Czasem było to nieczyste sprzedażowe zagranie i próba manipulacji. Dopiero na miejscu spotkania, przed nieruchomością, agent wyciągał umowę. I oczywiście wywierał presję, że jeśli nie podpiszę jej tu i teraz, to nie wpuści mnie do budynku.

No cóż, to nie wejdę. Naprawdę nie muszę kupować akurat tego domu. To bardzo stary chwyt sprzedażowy, który wykorzystuje efekt utopionych kosztów. Klient włożył już sporo wysiłku, by zaaranżować spotkanie i przyjechać, więc prawdopodobnie, żeby jego starania nie poszły na marne, będzie trzymał się wcześniej podjętej decyzji i podpisze umowę, nawet jeśli nie jest ona najkorzystniejsza. 

Druga sprawa to kwestia prowizji. Jeśli agent chce budować wizerunek godnego zaufania profesjonalisty, powinien pamiętać, że nie każde obniżanie prowizji… jest dobre. Jeśli po jednym telefonie, od ręki, udawało mi się obniżyć prowizję o połowę, to zapalała się u mnie czerwona lampka. Dlaczego ten agent tak łatwo się zgodził? Czy to oznacza, że od początku nieuczciwie zawyżał cenę swoich usług? Jeśli nie mogę zaufać mu w kwestii rzetelnej wyceny jego pracy, to czy mogę w innych aspektach? Może są w naszej umowie jeszcze jakieś haczyki? 

Do tego dochodzą różne drobiazgi, które niestety wciąż się zdarzają. Nieodbieranie telefonów, nieoddzwanianie, umowy pisane na kolanie, tak krótkie i ogólne, że nawet załącznikiem trudno je nazwać. 

A jeśli chodzi o późniejszy etap – oprowadzanie po nieruchomości? Jakie grzechy agentów nieruchomości najbardziej rzuciły ci się w oczy?

Różne niedociągnięcia na tym etapie podpiąłbym pod jedno hasło: brak pewnej formy charyzmy. Jeżeli przychodzę do jakiegoś domu i ktoś mnie oprowadza jak za karę, właściwie tylko nazywa mijane pomieszczenia na zasadzie „jaki salon jest, każdy widzi”, to jest to strasznie smutne. Od razu też widać, kiedy agent nie wierzy we własny produkt. Powtarzali jak mantrę: „to dość dziwne, to trzeba lubić, ale zawsze możemy zmienić”. Jeśli sprzedajesz dom w specyficznym stylu, ale klient chce go jednak zobaczyć, to znaczy, że coś musi go w nim pociągać. Taka reakcja obronna agenta w trakcie prezentacji działa zniechęcająco.

Tutaj mała dygresja, bo chciałbym bardzo pochwalić agentkę, z którą pracowaliśmy. Ona naturalnie miała w sobie pozytywną energię i charyzmę. Kiedy już poznała nasze potrzeby i wspólnie z nią oglądaliśmy jakiś dom, to opowiadała o nim, nawiązując do naszych wcześniejszych rozmów i preferencji. Nie przestawała też słuchać, co nam się podoba i dlaczego. Kiedy w jednej nieruchomości, która przypadła nam do gustu, zobaczyła, że są małe kuchenne blaty, od razu upewniła się, czy na pewno będziemy mieli dość miejsca. Ktoś by stwierdził, że to strzał w kolano – że gdyby się nie odezwała, to zamknęłaby szybko sprzedaż i po temacie. Ale nic tak nie zbudowało u mnie zaufania do tej agentki, jak ta szczerość intencji. To mi pokazało, że faktycznie patrzy na ten dom moimi oczami. 

A wracając do tych złych przykładów: czego jeszcze powinno się unikać?

Ostatnie zachowanie, którego każdy profesjonalista pracujący w sprzedaży powinien unikać jak ognia, a które zdarzało się niektórym agentom, to próby namawiania się przeciwko klientowi. Bywało tak, że przed wejściem do nieruchomości agent doradzał mi: niech pan pamięta, żeby coś skrytykować, bo – powiem panu tak między nami – właściciel ma nóż na gardle, musi dom szybko sprzedać, więc łatwo zgodzi się na niższą cenę. Być może miało to być działanie w dobrej wierze, ale do takiego sprzedawcy traci się zaufanie. Jeśli taki agent zgaduje się przeciwko klientowi, którego sprawę prowadzi, to od razu budzi podejrzenie, czy przypadkiem nie ukryje jeszcze czegoś, czy mnie też nie będzie zwodził. Swoją drogą trudno o bardziej absurdalną strategię niż krytykowanie czegoś, co chcesz kupić, i zrażanie do siebie osoby, z którą chcesz dobić targu. Żadne znane mi podręczniki negocjacji takiej strategii nie uczą. 

Z czego według ciebie wynikają takie niedociągnięcia (a momentami rażące błędy) w obsłudze klienta w branży nieruchomości? 

Myślę, że powody są złożone. To mieszkanka frustracji i przekonania, że sprzedaż to statystyka. Zakładam, że agent w ciągu tygodnia prezentuje nawet kilkadziesiąt nieruchomości. Z kolei większość klientów to ludzie, którzy tylko sobie niezobowiązująco oglądają. Trochę robią wstępne rozpoznanie na przyszłość, trochę przychodzą z czystej ciekawości, nawet jeśli ich nie stać. To może być denerwujące i na pewno w takich okolicznościach ciężko jest wykrzesać z siebie entuzjazm. Natomiast – niestety – ostatecznie na tym polega praca sprzedawcy. Masz przed sobą osobę, co do której czujesz, że na 99% nie będzie zainteresowana transakcją. Ale zawsze jest ten 1% szansy, że to akurat będzie twój klient. Jeśli więc nie chcesz go stracić, to musisz dać z siebie wszystko. W przeciwnym razie nigdy nie dowiesz się, czy nie przeszła ci koło nosa szansa na dobry biznes. 

Z jednej więc strony utrzymaniu najwyższego poziomu obsługi nie sprzyja, kolokwialnie mówiąc, masa, którą się przerabia. Z drugiej jest to trochę kwestia samych klientów, którzy nie mają sprecyzowanych kryteriów. Ale z drugiej strony czekają, aż w którymś domu poczują „to coś”. Być może wielu agentów wierzy, że klient musi sam się przekonać do danej nieruchomości i lepiej mu nie przeszkadzać. Niestety to dla agenta zgubne myślenie, bo proces decyzyjny klienta rzadko tak działa.

Charyzma, zaangażowanie, wyczucie momentu, wysoki poziom pozytywnej energii – wydaje się, że dobrym handlowcem trzeba się urodzić… 

Na pewno niektóre cechy osobowości pracę ułatwiają, to oczywiste. Jednak warto pamiętać, że marketing czy sprzedaż to najpierw sztuka empatii i prostej komunikacji. Obu tych rzeczy da się nauczyć. Reszta to jakieś narzędzia i techniki. Nikt nie musi być królem entuzjazmu każdego dnia, natomiast, gdy przychodzi klient, trzeba umieć ten entuzjazm z siebie wykrzesać. I albo po prostu ma się takie predyspozycje, albo trzeba je wyćwiczyć. Tak jak szkoli się ludzi pracujących na słuchawce, żeby uśmiechali się w trakcie rozmowy. To wbrew pozorom robi różnicę, a uśmiechniętemu sprzedawcy łatwiej zaskarbić sobie przychylność klienta.

Jeśli więc agent potrafi wczuć się w sytuację drugiej osoby, a przy tym dba o prostą, uczciwą komunikację, to jak najbardziej da radę. Przy czym z tą komunikacją w szeroko pojętej sprzedaży jest chyba najgorzej. Najprostsze pytania klienta spotykają się z pokrętnymi odpowiedziami, że wie pan, to nie jest tak łatwo, bo może być tak, a może być inaczej, to są różne czynniki itd. Klient czeka na konkretną odpowiedź, a serwuje mu się piętrową, mętną narrację, która do niczego nie prowadzi. Jeśli agent chce opanować sztukę prostej, przystępnej komunikacji – a tego jak najbardziej da się nauczyć – to czasami wystarczy zacząć od małych kroków. Na przykład solidnie przygotować się na spotkanie. Klient przychodzi do agenta z bardzo przewidywalną listą pytań – o sąsiadów, powody sprzedaży, miesięczne koszty utrzymania. Jeżeli agent nie potrafi na nie odpowiedzieć, to jak mam mu uwierzyć, że będzie dobrze przygotowany do negocjacji między mną a klientem?

Wiem, że wychodzę na wielkiego krytykanta i marudę, ale tak naprawdę mam dużo zrozumienia dla agentów. Dobrze wiem, co oznacza do każdego się uśmiechać i odpowiadać po sto razy na te same pytania. Trzeba jednak pogodzić się z tym, że taki już urok pracy w usługach.

W trakcie szukania wymarzonego domu miałeś okazję poznać też kilku naprawdę świetnych agentów. Porozmawiajmy teraz – dla równowagi – o dobrych praktykach wśród pośredników. Co zapadło ci w pamięć i co może zainspirować innych?

Chciałbym powiedzieć o trzech bardzo dobrych podejściach z punktu widzenia marketingowego.

Po pierwsze – determinacja w poznaniu potrzeb. Niektórych agentów pytałem o jedną, konkretną nieruchomość. Oni natomiast, oprócz tego, że oczywiście chcieli mi ją pokazać, przy okazji dążyli też do tego, żeby spotkać się niezależnie od tej prezentacji i poznać więcej moich kryteriów. Nie wiem, czy to jest standardem, natomiast uważam, że to mądra taktyka. Nawet jeśli ta jedna nieruchomość klientowi się nie spodoba, agent zyskuje większą wiedzę na jego temat. Może więc sam przedstawić mu coś off- lub on-market.

Druga dobra praktyka, ściśle związana z pierwszą, to odwaga proponowania czegoś, czego klient nie chce.

Finalnie kupuję dom, który jest o ⅓ mniejszy od mojego założonego minimalnego metrażu. Jak to się stało? Wiedzieliśmy z żoną, że chcemy mieszkać w Milanówku, ale gdy agentka dostała nasze kryteria, stwierdziła wprost, że będzie ciężko. Któregoś dnia zadzwoniła, mówiąc: „Mam dom, który tych kryteriów nie spełnia, ale głęboko wierzę, że się wam spodoba, bo spełnia inne kryteria, które również były dla was ważne”. Przekroczyliśmy jego próg i zakochaliśmy się od pierwszej sekundy. Mimo że – jak teraz o tym myślę – nie spełnia dwóch kryteriów, które wydawały mi się absolutnie fundamentalne i nienegocjowalne. Agentka jednak, zanim wykonała taki odważny ruch, bardzo dobrze poznała nasze różne, mniej lub bardziej deklarowane, preferencje. Kiedy szkolę handlowców, także swoich, zawsze powtarzam: klient czegoś chce, ale to niekoniecznie jest to, czego potrzebuje.

A trzecie dobra praktyka?

I tu przechodzimy płynnie do trzeciej dobrej praktyki – kontroli nad procesem. Agent może z sukcesem przedstawić klientowi ofertę, która odbiega od jego kryteriów. Ale tylko, jeśli ma dobry ogląd całości, panuje nad wszystkimi za i przeciw i – to ważne – potrafi sprawnie uargumentować swój plan, wytłumaczyć nieoczywiste wybory. Ci dobrzy agenci, na których z żoną trafiliśmy, w tym agentka, od której finalnie kupiliśmy dom, mieli cały proces dokładnie przemyślany i trzymali rękę na pulsie. Kierowali projektowo wszystkimi mailowymi rozmowami. Mówili, co gdzie mamy wysłać, co oni biorą na siebie, aktualizowali statusy każdej sprawy, uprzedzali, jakie będą kolejne kroki. Nigdy nie zakładali, że się domyślimy.

Bo klient nie zawsze czeka na finalny rezultat – on przede wszystkim chce mieć poczucie, że osoba po drugiej stronie ma kontrolę i wie, do czego zmierza. Najbardziej stresujące dla klienta nie są opóźnienia, ale brak informacji, co się dzieje. O tej regule powinni pamiętać wszyscy pracujący w usługach, nie tylko agenci nieruchomości.

Ostatecznie z twoich opisów wyłania się ciekawy obraz agenta idealnego. Nie tylko jest empatyczny i komunikatywny, ale też posiada duże poczucie odpowiedzialności, odwagi, a jednocześnie… pewną dozę pokory. Akceptuje, że czegoś może nie wiedzieć, i zrobi wszystko, żeby te braki nadrobić.

Co ciekawe, jest to ideał jak najbardziej osiągalny! Przywołam dwie krótkie anegdoty. Po opublikowaniu na YouTubie odcinka, w którym analizuję „6 typów pośredników nieruchomości, których nie chcesz spotkać”, zadzwonił do mnie jeden z agentów, który nas wcześniej oprowadzał. Pytał, czy ten film jest o nim, czy nie popełnił któregoś z tych błędów. Najbardziej ujmujące było to, że akurat należał do grona najlepszych pośredników, z jakimi mieliśmy do czynienia, więc absolutnie nie nawiązywałem w nagraniu do jego stylu. Fakt, że przejął się tym ogólnym feedbackiem, najlepiej świadczy o jego profesjonalizmie – chęci samodoskonalenia i otwartości na krytykę. 

Inna historia dotyczy agentki, która pośredniczyła w sprzedaży jednego z interesujących nas domów. Nie pracowała bezpośrednio dla nas i w przypadku sfinalizowania transakcji dostałaby prowizję tylko od swojego klienta, właściciela domu. Mimo to starała się przychylić nam nieba. Zrobiła nam nawet coś à la newsletter! Ponieważ na jednym z pierwszych spotkań wspomnieliśmy, że mamy kilka wątpliwości dotyczących codziennego życia w mniejszej miejscowości (jak jest z dostępnością przedszkoli, sklepów, oferty gastronomicznej itd.). I ta jedna uwaga rzucona gdzieś mimochodem wystarczyła, żeby agentka wzięła nasze rozterki na serio. Podsyłała więc informacje, gdzie co znajdziemy, co się otworzy, czego się dowiedziała. Naprawdę dawno nie czułem się tak zaopiekowany. Takim osobom wróżę w nieruchomościach duży sukces.

Jakie jest największe wyzwanie w sprzedaży w dzisiejszych czasach?

Sądzę, że bycie on top of your game i utrzymanie przewagi informacyjnej nad klientem. Dzisiaj klienci są dużo lepiej wyedukowani niż kiedyś i są w stanie bardzo dobrze przygotować się na spotkanie ze sprzedawcą, a w tym przypadku – z agentem. Korzystają już nie tylko z wiedzy z internetu, ale też z pomocy sztucznej inteligencji. Dopóki człowiek był sam kontra agent, nie miał z kim porównać swoich doświadczeń (poza najbliższym gronem), to agent miał przewagę informacyjną, procesową. Poza tym niektóre marketingowe sztuczki już nie działają. Nie dlatego, że są kiepskie same w sobie. Dlatego, że ich liczba osiągnęła taką masę krytyczną, że nie robią na nikim wrażenia. Dobrze to widać na prostym przykładzie ogłoszeń. Pewne piękne frazy typu „kameralna okolica, cicha, spokojna” nikogo już nie grzeją. Dlaczego? Bo widzimy to w pięćdziesiątym ogłoszeniu z rzędu. 

Gdybyś spotkał agenta, który dopiero zaczyna swoją karierę i chce budować silną markę osobistą, to jaką radę dałbyś mu na sam początek?

Oczywiście, żeby nie popełniał żadnych z tych błędów, które tutaj omówiliśmy. Ale jeśli miałbym dać naprawdę jedną radę, to powiedziałbym: bądź sobą – nie odgrywaj „agenta nieruchomości”. Co to znaczy? Unikaj tanich manipulacji, namawiania się przeciwko drugiej stronie, sztuczności. Klienci momentalnie wyczuwają fałsz. Pamiętaj, że każdy chwyt stosowany w nadmiarze staje się widoczny. Problem nie tkwi w tym, że wykorzystasz jakiś marketingowy trik. Kłopot zaczyna się, jeśli tracisz w tym umiar. Żadne sprzedażowe metody, trendy i zawodowe maski nie powinny przysłaniać ciebie jako osoby.

10 złotych zasad od marketingowca (i jedna szczególna)

Grzechy agentów nieruchomości zdarzają się najlepszym. oto 10 zasad, które pomogą ci ich uniknąć.

1. Wysyłaj wzory umów przed spotkaniem.

Daj klientowi czas, by mógł na spokojnie przejrzeć warunki współpracy. Wzbudzisz tym jego zaufanie – zobaczy, że grasz fair i nie chcesz nim manipulować.

2. Dobrze oszacuj swoją prowizję.

Jeśli ją mocno zawyżasz, żeby później przy kliencie efektownie obniżyć o połowę – wywołujesz efekt odwrotny od zamierzonego. Klient zacznie szukać haczyków. Zastanowi się, czy skoro nie może ci zaufać w kwestii rzetelnej wyceny twojej pracy, to czy w ogóle może w innych aspektach?

3. Bądź zdeterminowany w poznaniu potrzeb swojego klienta.

Przy okazji pokazywania nieruchomości, dopytuj, dlaczego coś się nie podoba lub dlaczego jest ważne. Klient poczuje się zaopiekowany, a ty będziesz wiedzieć, do czego dążycie.

4. Prezentuj nieruchomość tak, jakbyś patrzył na nią oczyma twojego klienta.

Nawiązuj do potrzeb klienta, nie bój się sugerować, co będzie dla niego dobrym rozwiązaniem, a co gorszym. Dasz klientowi znak, że może na tobie polegać, bo świetnie go rozumiesz.

5. Wierz w nieruchomość, którą sprzedajesz.

Jeśli ty masz wątpliwości, czy warto tam zamieszkać i brakuje ci entuzjazmu, to klient tym bardziej zwątpi.

6. Miej odwagę proponowania czegoś, czego klient nie chce…

…ale zawsze argumentuj swoje wybory! Twoja świeża perspektywa może klientowi otworzyć oczy i przekonać do nieruchomości, której nie brał pod uwagę.

7. Nie namawiaj się przeciwko żadnej ze stron transakcji, nawet w dobrej wierze.

„Niech pan pamięta, żeby coś skrytykować, bo właściciel ma nóż na gardle, musi dom szybko sprzedać, więc łatwo zgodzi się na niższą cenę”. Taki komunikat w sekundę niszczy zaufanie do agenta.

8. Nie czekaj biernie, aż klient poczuje „to coś” i podejmie decyzję.

Wesprzyj go w procesie celnymi pytaniami i argumentami. Klienci często czegoś chcą, ale to niekoniecznie jest to, czego potrzebują.

9. Dbaj o prostą komunikację – mów jasno, nie kręć, nie rzucaj ogólnikami.

Jeżeli unikasz konkretów i nie znasz odpowiedzi na proste pytania o nieruchomość, to jak klient ma uwierzyć, że poradzisz sobie w negocjacjach? 

10. Kontroluj cały proces i informuj klienta na bieżąco o wszystkich etapach.

Klient nie zawsze czeka na finalny rezultat. On przede wszystkim chce mieć poczucie, że osoba po drugiej stronie wie, do czego zmierza i trzyma rękę na pulsie.

A przede wszystkim: bądź sobą, nie odgrywaj „agenta nieruchomości”. Klienci wyczuwają sztuczność na kilometr.